陽光英文繪本讀書會

　　　　　　　　　　　　　　　咖啡戰爭   

　　英國咖啡連鎖店Coffee Republic上個月倒閉了。在經濟危機的今天，大報小報都在號召大家節約不必要的開銷，包括把喝咖啡的錢省下來。

　　英國擁有歐洲最多的咖啡品牌，競爭極其激烈。雖然星巴克的兌水淡咖啡生意仍在全球範圍內佔據主要市場，但在倫敦本地，英國人還是更加偏向本土品牌Nero與Costa。二者都是傳統意大利咖啡，在連續幾年的市場評估上，無論咖啡品質還是服務環境都高於星巴克。

　　大部分英國咖啡店並非如同國內一般，專供三五好友相約上網讀書消磨時光。相反，英國人喝咖啡就跟嗑藥一樣，清晨一杯，佐餐一杯，下午再一杯。意式雙份濃縮咖啡不加糖。咖啡店賣的是精力，贏的是效率。

　　以倫敦舊市區為例，方寸之地，14家CaffèNero，清晨6點半開門，8點顧客開始增加，至10點達至頂峰。顧客主要都是附近上班的銀行員工，嚴謹的腦力工作使人們對咖啡的需求量很大。為了趕時間，大部分顧客都是外賣，想略微休息一下的，逗留時間大抵也不會超過十分鐘。在繁華的倫敦市中心，喝杯咖啡好像打仗。

　　而相對的，賣咖啡也不是那麼輕鬆。一個訓練有素的咖啡師可以同時調製3~4人的咖啡，記憶力好的，在客人第二次造訪的時候就已經準確說出客人的訂單。因為他們喝咖啡是為目的(提神)而並非過程(享受)——濃縮，拿鐵，摩卡，加脫脂奶、半脂奶或者豆奶，外帶各種糖漿或奶油，大多數人已經習慣的咖啡調製方法永遠也不會改變。

　　上一個財政年，星巴克在英國市場的營業額下降了8個百分點，Costa基本維持不變，而最大的贏家是Nero，經濟危機時刻，銷售額反而有所上升。事實上，只有10年歷史的Nero已經連續5年奪冠，是英國人最喜愛的咖啡品牌。

　　星巴克用的是美式銷售模式，從下單付款到領取咖啡，向來是流水線服務，顧客沒有機會和咖啡師交談。而Nero是傳統英式酒吧經營方式，每個咖啡師都很健談，單獨服務顧客，從領單收款到調製咖啡都是同一人完成。在此過程中咖啡師和顧客建立了良好的關係，從而保證了顧客的回訪率。經驗豐富的Nero咖啡師瞭解他的每一位客人，而在星巴克，可能客人光顧了5年也沒有一個人認識他。

　　不僅如此，星巴克的經營與管理完全分開，分店經理高居後堂處理文件，從來不上吧台。Nero正相反，一個Nero經理和手下員工一樣熟練使用咖啡機，而且和客人的關係更加緊密。基本上，如果一條街有一家CaffèNero，咖啡師會認識整條街的人，而且用訂單區分他們——這位是“低卡摩卡加豆奶和雙份巧克力”先生，那位是“單份淡卡布奇諾不加巧克力”小姐。

　　咖啡的品質也是關鍵。Nero用雙倍劑量的濃縮咖啡作底，相比之下星巴克的快餐咖啡平淡如水。喝咖啡以提神為主要目的的英國人當然不會選擇星巴克。咖啡之外，店內提供的點心和午餐也是顧客們用來比較的焦點。

　　英國人的午餐一般極簡便，通常一個水果解決問題，最多也就是一份沙拉或冷三明治。古代英國人根本沒有午餐，一天只分早餐和正餐兩頓，只有干體力活的工人才需要中間吃飯補充能量。現在午餐走入生活，但是大部分英國人仍是習慣晚上回家吃正餐，中午則隨便吃個三明治什麼的。在這種情況下，咖啡店充當起了快餐店。

　　英國人注重飲食營養，超市所有食品均含成份分析及卡路里含量。咖啡店販賣的一般都是低熱量的三明治和蔬菜水果沙拉之類，符合挑剔的英國人午餐要求。據調查顯示，星巴克產品熱量極高，一杯加奶油的咖啡卡路里竟然高達700，幾乎等於漢堡包，因此更加讓英國人敬謝不敏。

　　最新消息，在倫敦已有300多家分店的星巴克宣稱他們會再開設31家分店以提高營業額。而全球一共只有不到400家的Nero反應很淡定，“讓星巴克繼續做他們的麥當勞生意，我們是開酒店的，二者完全沒有可比性。”

　　（引用自：環球雜誌2009年第18期稿件。）